Vimos até aqui na série “Processos em um E-commerce” a necessidade de identificar o nicho de mercado em que sua loja atuará, a importância de detectar os possíveis clientes e onde eles estão, algumas ferramentas de E-commerce e as duas principais formas de se relacionar comercialmente com seu cliente potencial. Agora, vou destacar algumas informações essenciais em seu E-commerce para transmitir mais segurança ao consumidor no momento da compra.
• Informações sobre a Empresa: é indispensável ter uma área no site para apresentar informações sobre a empresa responsável pelo E-commerce. Informações como razão social, nome fantasia e CNPJ são básicas. Além disso, o endereço físico da empresa é muito importante. O objetivo é deixar o internauta à vontade na hora de pesquisar sobre a empresa que administra o E-commerce que ele está interessado em comprar.
• Contato com o Consumidor: um bom SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) favorece na hora de decidir onde comprar. Um E-commerce que possui uma área dedicada no atendimento ao cliente, seja antes ou após a venda, transmite credibilidade e mostra que realmente se importa em atender bem seus clientes. Este SAC pode ser um formulário de contato, telefone, chat online, redes sociais, blog, etc. o importante é deixar claro para o cliente, que ele tem várias formas de se relacionar com a sua empresa.
• Regras Comerciais: todo cliente gosta de saber “como vai comprar” e “como vai pagar” pelos produtos adquiridos em uma Loja Virtual. Ter as formas de pagamento (cartão de crédito, cartão de débito, boleto, etc.) destacadas de alguma forma, seja através de banner ou em uma página com este objetivo, não é o bastante. É importante deixar claro a quantidade de vezes que é possível parcelar a compra, o valor mínimo da parcela, os juros, a possibilidade de desconto como frete grátis em compras a partir de um determinado valor, e assim por diante. Não deixe seu cliente deduzir suas promoções, mostre para ele claramente como elas funcionam e se for por prazo determinado, destaque isso também.
• Logística: apresente como funciona o processo pós-venda em seu E-commerce. Seguem alguns pontos que devem ser levados em conta para elaborar essas regras: estabeleça as regiões de abrangência por prazo de entrega, por exemplo: “na região metropolitana de SÃO PAULO o prazo de entrega é de até 5 dias pós a compra, para demais capitais da região sudeste o prazo de entrega é de até 8 dias após a compra”. Informe também como funciona as entregas em épocas sazonais em seu negócio, por exemplo, Dia das Mães, Black Friday, etc. Outro item importante é expor as regras de entrega de produtos promocionais, frete grátis e brindes, e explicitar se as regras de entrega se aplicam também para compra desses produtos.
• Política de Troca e Devolução: o código do consumidor dá direito ao cliente de desistir de uma compra e na internet isso não é diferente. É previsto em lei o prazo de até 7 dias para o cliente devolver o produto e receber o dinheiro de volta, sem nenhum prejuízo. Com isso, elabore uma política de devolução que deixe bem claro para o cliente as etapas que ele deve seguir para devolver o produto e o mesmo deve ocorrer para troca do produto. Uma boa solução é a solução de Logística Reversa, solução oferecida hoje pelos Correios (veja mais detalhes deste serviço em http://goo.gl/BcuULK).
• Segurança e Privacidade: um ponto muito importante e citado na lei do comércio eletrônico (http://goo.gl/a5PYqr) é a garantia de privacidade e segurança em relaçãoàs informações dos clientes. Descreva como funciona a forma de armazenamento dos dados do cliente (cadastros, dados pessoais, pedidos, e-mail, etc.) e como serão utilizados (mala direta por exemplo – qual a regra?). É importante o uso de ambiente seguro no cadastro do cliente e no ambiente de fechamento do pedido. Este ambiente seguro é criptografado, o que aumenta a segurança do envio de informações confidenciais, tais como número do cartão de crédito.
Vimos neste artigo da série “Processos em um E-commerce”, algumas boas práticas e conteúdo indispensável para o seu E-commerce, além de produtos e formas de pagamento. Uma boa dica é surpreender seu cliente após a compra com uma entrega eficiente e, se possível, envie para ele na caixa da encomenda um brinde, um cupom de desconto, etc. Ele ficará empolgado e certamente irá comprar novamente na sua loja. Na próxima semana irei publicar o artigo “Como organizar as categorias de produtos em meu E-commerce?”, que trata dos principais conteúdos a serem divulgados em seu E-commerce para diversas finalidades.
Obrigado pela leitura e até semana que vem!
Marcelo Martins
Diretor Executivo – Lojista Online
Quais informações são importantes em meu E-commerce?
Vimos até aqui na série “Processos em um E-commerce” a necessidade de identificar o nicho de mercado em que sua loja atuará, a importância de detectar os possíveis clientes e onde eles estão, algumas ferramentas de E-commerce e as duas principais formas de se relacionar comercialmente com seu cliente potencial. Agora, vou destacar algumas informações essenciais em seu E-commerce para transmitir mais segurança ao consumidor no momento da compra.
• Informações sobre a Empresa: é indispensável ter uma área no site para apresentar informações sobre a empresa responsável pelo E-commerce. Informações como razão social, nome fantasia e CNPJ são básicas. Além disso, o endereço físico da empresa é muito importante. O objetivo é deixar o internauta à vontade na hora de pesquisar sobre a empresa que administra o E-commerce que ele está interessado em comprar.
• Contato com o Consumidor: um bom SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) favorece na hora de decidir onde comprar. Um E-commerce que possui uma área dedicada no atendimento ao cliente, seja antes ou após a venda, transmite credibilidade e mostra que realmente se importa em atender bem seus clientes. Este SAC pode ser um formulário de contato, telefone, chat online, redes sociais, blog, etc. o importante é deixar claro para o cliente, que ele tem várias formas de se relacionar com a sua empresa.
• Regras Comerciais: todo cliente gosta de saber “como vai comprar” e “como vai pagar” pelos produtos adquiridos em uma Loja Virtual. Ter as formas de pagamento (cartão de crédito, cartão de débito, boleto, etc.) destacadas de alguma forma, seja através de banner ou em uma página com este objetivo, não é o bastante. É importante deixar claro a quantidade de vezes que é possível parcelar a compra, o valor mínimo da parcela, os juros, a possibilidade de desconto como frete grátis em compras a partir de um determinado valor, e assim por diante. Não deixe seu cliente deduzir suas promoções, mostre para ele claramente como elas funcionam e se for por prazo determinado, destaque isso também.
• Logística: apresente como funciona o processo pós-venda em seu E-commerce. Seguem alguns pontos que devem ser levados em conta para elaborar essas regras: estabeleça as regiões de abrangência por prazo de entrega, por exemplo: “na região metropolitana de SÃO PAULO o prazo de entrega é de até 5 dias pós a compra, para demais capitais da região sudeste o prazo de entrega é de até 8 dias após a compra”. Informe também como funciona as entregas em épocas sazonais em seu negócio, por exemplo, Dia das Mães, Black Friday, etc. Outro item importante é expor as regras de entrega de produtos promocionais, frete grátis e brindes, e explicitar se as regras de entrega se aplicam também para compra desses produtos.
• Política de Troca e Devolução: o código do consumidor dá direito ao cliente de desistir de uma compra e na internet isso não é diferente. É previsto em lei o prazo de até 7 dias para o cliente devolver o produto e receber o dinheiro de volta, sem nenhum prejuízo. Com isso, elabore uma política de devolução que deixe bem claro para o cliente as etapas que ele deve seguir para devolver o produto e o mesmo deve ocorrer para troca do produto. Uma boa solução é a solução de Logística Reversa, solução oferecida hoje pelos Correios (veja mais detalhes deste serviço em http://goo.gl/BcuULK).
• Segurança e Privacidade: um ponto muito importante e citado na lei do comércio eletrônico (http://goo.gl/a5PYqr) é a garantia de privacidade e segurança em relaçãoàs informações dos clientes. Descreva como funciona a forma de armazenamento dos dados do cliente (cadastros, dados pessoais, pedidos, e-mail, etc.) e como serão utilizados (mala direta por exemplo – qual a regra?). É importante o uso de ambiente seguro no cadastro do cliente e no ambiente de fechamento do pedido. Este ambiente seguro é criptografado, o que aumenta a segurança do envio de informações confidenciais, tais como número do cartão de crédito.
Vimos neste artigo da série “Processos em um E-commerce”, algumas boas práticas e conteúdo indispensável para o seu E-commerce, além de produtos e formas de pagamento. Uma boa dica é surpreender seu cliente após a compra com uma entrega eficiente e, se possível, envie para ele na caixa da encomenda um brinde, um cupom de desconto, etc. Ele ficará empolgado e certamente irá comprar novamente na sua loja. Na próxima semana irei publicar o artigo “Como organizar as categorias de produtos em meu E-commerce?”, que trata dos principais conteúdos a serem divulgados em seu E-commerce para diversas finalidades.
Obrigado pela leitura e até semana que vem!
Marcelo Martins
Diretor Executivo – Lojista Online
Marcelo Martins