E-commerce

“Quem está na internet já não vê o produto. Portanto, o ideal é usar o fato de ser pequeno a seu favor, e tratar seus clientes de forma personalizada”

Estimativa da consultoria e-bit aponta que o comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões no ano de 2011 – número 26% maior do que o de 2010. Se é fato que os consumidores foram conquistados pela facilidade, comodidade e conforto de comprar pela internet, especialistas garantem: o micro, pequeno ou médio empresário que apostar no e-commerce e na visibilidade da sua marca nas redes sociais encontrará grandes oportunidades para alavancar os negócios. “É um mercado que cresce em torno de 30%, 40% ao ano. Não dá para desmerecê-lo”, diz Othavio Parisi, superintendente comercial da Associação Comercial de São Paulo (ACSP).

 Além das iniciativas para impulsionar o segmento na internet – como o Ciclo mpe.net, realizado pela Câmara e-Net,  ferramenta de inclusão das MPEs no comércio eletrônico, e a ACSP Shop, plataforma da associação destinada à hospedagem de lojas virtuais de seus associados -,  ferramentas de e-commerce focadas nas redes sociais são fundamentais para entrar definitivamente nesse universo e ganhar dinheiro. 

Arnaldo Korn, diretor-presidente do portal Pagamento Já, lembra que, além de dominar novas formas de marketing e propaganda, as redes sociais adquiriram um caráter de e-commerce livre. Promoções de livros, CDs, DVDs e jogos no Twitter, assim como fanpages no Facebook, dominam o mercado de compras online.

“É o ‘Facecommerce’ da internet, ou o ‘Twitcommerce’ do planeta, em que o consumidor não precisa sair da página para comprar o que quiser. E a grande vantagem para quem vende é o baixo custo da vitrine virtual”, destaca.

 Rede social – Para reforçar a ideia, Gerson Rolim, coordenador de comitês da Câmara e-Net, destaca o lançamento da plataforma de comércio eletrônico do Facebook em janeiro – quando efetivamente surgiu o conceito do “social commerce” – e sua entrada no Brasil em novembro.

 “Hoje é possível vender pelas redes sociais ou montar uma loja dentro do Facebook, que já passou de 800 milhões de usuários no mundo. Vale lembrar que são nas comunidades virtuais que nichos de consumidores se encontram, baseados em interesses comuns. Ou seja: o social commerce é mais que tendência, é realidade.”

 Pé direito – Entrar é fácil, mas fazer os negócios ficarem cada vez mais promissores na internet, contando com a força das redes sociais, requer muito mais dos micro e pequenos empresários. “A loja virtual não tem fachada, como a loja física. Quem não aparece no Google ou no Facebook não existe. É essencial planejamento offline e online para entrar com pé direito, ou não há como fazer sucesso na área”, alerta Rolim, da Câmara e-Net.

 Entre os pilares essenciais que as MPEs têm que se apoiar para aproveitar as oportunidades na internet, a reserva de orçamento específico para o negócio virtual e o desenvolvimento de ferramentas de web marketing são fundamentais.

  Explorar nichos de mercado, focando o trabalho dentro de seu segmento, é a dica de Othavio Parisi, da ACSP. Segundo ele, isso evita concorrência grande e ajuda a se posicionar nas buscas como a melhor loja, com produtos que só existem lá. “Mas é preciso ficar atento para não misturar a administração da loja virtual com a da loja física: tudo tem que ser diferente. Ou não dá para atender bem nenhum dos públicos”, ensina.

  Outra vantagem de entrar na web, segundo Rolim, é a possibilidade dos MPEs de entregarem produtos personalizados a um preço compatível. “É uma demanda que grandes empresas não possuem flexibilidade para atender”, explica.

 Logística – Criar logística adequada para entrega de produtos, com pelo menos duas operadoras para não frustrar expectativas dos clientes, além de um sistema de pagamento por cartão de crédito seguro que minimize fraudes são outros pontos que merecem destaque.

 “O e-consumidor é muito exigente. E o empreendedor que não se ater a esse fato tem vida curta na internet. O que mais pesa é prazo de entrega: cumpra ou surpreenda, entregue antes. Caso contrário, adeus cliente”, alerta Rolim.

 A implantação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é fundamental para os MPEs, não só para as gigantes do varejo virtual. “Isso ajuda e ter segurança e concretizar o negócio”, completa Parisi.

Formalidade – Arnaldo Korn, do portal Pagamento Já, chama a atenção para a importância de manter sua empresa virtual sempre legalizada e longe da informalidade. De acordo com ele, a inviabilidade tributária faz com que cada dia surjam mais candidatos a empresários informais – principalmente entre os micro e pequenos empresários.

“Falta incentivo (do governo), que acaba inviabilizando o negócio – principalmente quando se fala de produtos. A opção (de entrar na internet) é muito interessante, mas o correto é ter o negócio sempre legalizado, com contrato social e CNPJ. Tudo isso transmite credibilidade”, explica, lembrando que qualquer empresa que se aventure na internet deve ficar sempre atenta para não cair negativamente nas comunidades virtuais – o novo “SAC” das companhias.

Lucros no mundo virtual

A história de sucesso do empresário digital Marcel Figueiredo, 32, começou lá atrás, quando tinha cinco anos, ganhou o primeiro computador e passou a viver “no mundo da informática”, segundo ele. Dono dos sites Varinha.com.br, de brinquedos temáticos personalizados, e do GBolso.com.br, de finanças pessoais, Figueiredo decidiu ser empreendedor nos tempos em que trabalhava com carteira assinada em uma grande empresa de tecnologia. Hoje, ele se orgulha de faturar dez vezes mais com seus sites do que quando era assalariado.

Primeiro com o G.Bolso, em plena época de crise mundial, criado para dar dicas financeiras “apenas para familiares e amigos”, e depois com o Varinha, que importa artigos escolhidos a dedo por seus clientes (como a varinha oficial do Harry Potter ou réplicas de personagens de mangás), Figueiredo, ao completar três anos de atividades dos dois sites, acaba de lançar um piloto de suas lojas no Facebook. “Ainda estamos entendendo como funciona, mas temos um grupo de clientes que ajudam, dando dicas para melhorar.”

Exemplo de planejamento e estratégia nos negócios, Figueiredo, que tem três prestadores de serviços em seu empreendimento, destaca alguns pontos que foram fundamentais para entrar na internet como pequeno empresário. Se a parte financeira para iniciar não foi problema – já tinha reservado recursos próprios para o seu projeto digital —, ele dá uma dica que considera importante: não levar o negócio em paralelo com o emprego. “Isso pode gerar dor de cabeça junto ao empregador”, aconselha.

Quanto às partes técnica, de desenvolvimento do site, de logística e de cobrança, não é preciso “inventar a roda”, segundo ele: é possível hospedar a loja  em plataformas virtuais pré-prontas (como a ACSP Shop, por exemplo), e aderir aos serviços de gateways, como os do Pag Seguro, ou dos Correios, para entregas. Mas o foco sempre será prestar o melhor atendimento ao cliente.

“Quem está na internet já não vê o produto. Portanto, o ideal é usar o fato de ser pequeno a seu favor, e tratar seus clientes de forma personalizada”, diz, lembrando aos pequenos empreendedores que o mercado digital ainda é incipiente. “Há muito espaço para todos crescerem”, conclui.

 Desafio agora é conquistar a Geração Y

 Mais um desafio para gestores de marcas e produtos em tempos de e-commerce e redes sociais: atender aos anseios da “Geração Y”. Conectados, bem informados, impacientes e imediatistas, esses consumidores (pessoas entre 20 e 29 anos) não querem ser tratados como “ingênuos”. Mas, ao contrário do que se espera, preferem resolver problemas com produtos e serviços pelo tradicional atendimento telefônico.

 A pesquisa “Geração Y”, da Bridge Research, feita com 672 pessoas na Grande São Paulo, mostra que jovens e altamente conectados consumidores brasileiros não têm paciência para usar chats ou e-mails para falar com Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) de empresas.

 Segundo Renato Trindade, presidente da Bridge e coordenador da pesquisa, há uma espécie de “fina ironia” no fato de a geração da internet não dar preferência a esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “É clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação dos clientes”, diz.

Exemplo disso é a tosadora Laísa Ferreira Vilela Arruda, 22, braço direito da veterinária responsável do local onde trabalha. Apesar de Laísa ter perfil no Facebook – uma das comunidades virtuais usadas tanto para elogiar como para reclamar de marcas e produtos, iniciativa que vem ajudando a mudar estratégias de empresas – preferiu ligar diretamente para uma famosa loja e uma empresa de telefonia celular para cancelar uma compra que demoraria quase um ano para ser entregue e o serviço ruim da internet. “Muita gente reclama no Facebook, mas sei que, no final, quando querem ver o caso resolvido, todos correm para o telefone. É melhor ligar, você sabe que fala diretamente com uma pessoa. Na internet, vai saber se realmente alguém vai olhar…”

 Trindade diz que, para essa geração, um dos aspectos mais relevantes é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. A demora para solucionar questões é a principal insatisfação – como se o problema inicial fosse menos importante que o tempo que levou para ser solucionado. “É uma geração que não está apegada à marca (assim como a geração anterior, a X), mas sim ao resultado.”

Fonte: e-bit

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