Personificação e Humanização do Cliente Virtual

…maneiras de humanizar o processo eletrônico de compra, seja através de uma ligação direita para o cliente, ou ainda, dar atenção especial ao um processo que não está ocorrendo a contento.

O e-commerce criou um novo tipo de cliente. Nestes novos clientes não é possível verificar sua reação no momento da compra, não é possível criar uma negociação instantânea com argumentos que visa aumentar a confiança, não é possível conhecer particularmente suas necessidades, não é possível criar uma relacionamento olho no olho, entre outras tantas limitações que esse novo canal facilita e dificulta ao mesmo tempo.

Por isso é tão importante, criar mecanismo que visem à personificação desse cliente perante a loja, porque dessa forma o grau de relacionamento será mais firme e consistente. Todas as pessoas gostam de atenção e principalmente se sentirem especiais.

Por estes dias ouvi uma história interessante sobre a humanização de um negócio virtual.

“Em 2007, uma cliente havia comprado um par de sapatos para sua mãe, porém durante o tempo normal de entrega da loja, infelizmente a mãe da cliente veio a falecer. Quando os sapatos chegaram para a cliente, que não estava interessada no produto, ligou para a loja para efetuar a devolução do item, quando questionada sobre o motivo, fragilizada ela comentou que sua mãe havia falecido e logo o sapato não teria mais utilidade, a atendente agendou um horário para efetuar a retirada do produto. No dia e hora marcada, estava um entregador à sua porta carregando um lindo arranjo de lírios brancos com rosas e cravos, juntamente com um cartão de condolências. Nas próprias palavras da cliente, esse tinha sido o gesto mais gentil que já havia recebido e a comoveu demais. O lojista Zappos.com só não sabia que essa cliente era uma blogueira conhecida, que depois contou sua história na Internet e a loja ficou conhecida pelo seu gesto humano e solidário.”

Talvez esse tenha sido o melhor exemplo de como é possível de alguma forma fazer com que cliente virtual seja além disso. Existem outras inúmeras maneiras de humanizar o processo eletrônico de compra, seja através de uma ligação direita para o cliente, ou ainda, dar atenção especial ao um processo que não está ocorrendo a contento. O importante é fazer com que o cliente que está simplesmente na frente de um computador, sinta que sua confiança que foi depositada em uma loja virtual possa lhe oferecer sua melhor e maior experiência de compra.

Quanto mais for possível criar canais físicos de relacionamento com os clientes, mais eles se sentirão parte importante. Toda loja física que se preocupa com seus clientes, normalmente, tem a forma mais básica de agradar sua clientela oferecendo o famoso “cafezinho”. Como, infelizmente, não é possível oferecer isso em uma loja virtual no ato da compra, devemos talvez mandar junto aos pedidos de nossos clientes um sache de café expresso com nossos sinceros agradecimentos e pedidos de desculpa por não poder estar presente para prepara o café.

Fonte: Mundo Ecommerce Blog
Autor: Marcelo Goberto de Azevedo